El Ayuntamiento de Ciudad Real ha consolidado su apuesta por la atención digital con Prado, un asistente virtual que desde el 20 de marzo de 2025 ha gestionado 34.104 consultas ciudadanas. El servicio, disponible las 24 horas, ha operado con 100% de disponibilidad y se ha convertido en una pieza central de la modernización municipal por volumen, continuidad y alcance.
En menos de un año, la herramienta ha atendido una media de 112 interacciones diarias. La demanda se concentra fuera del horario de oficinas: el 60% de las consultas (20.438) se registraron en tardes, noches y fines de semana, un uso que confirma la utilidad de un canal siempre activo para resolver dudas y orientar trámites.
La eficacia ha sido otro rasgo destacado. Según los datos municipales, el chatbot resolvió el 76% en la primera interacción (25.892 consultas), lo que acorta tiempos de espera y reduce derivaciones. La automatización de respuestas y gestiones repetitivas ha liberado aproximadamente 1.700 horas de trabajo del personal funcionario, redirigidas a casos que requieren gestión personalizada.
Atención 24/7 y picos de demanda
Prado se ha mantenido operativo en todo momento, sin interrupciones registradas. Esa continuidad explica parte de su adopción: la ciudadanía ha encontrado un canal estable para resolver cuestiones inmediatas a cualquier hora, también en festivos.
El patrón de uso refuerza la complementariedad con la atención presencial y telefónica. El hecho de que el 60% de las consultas llegara fuera del horario habitual evidencia una demanda latente de información municipal cuando las oficinas están cerradas.
Qué consultas llegan
El alcance temático es amplio y cubre los servicios más demandados por los vecinos. El asistente responde sobre trámites electrónicos, información de servicios y cuestiones del día a día municipal.
- Sede Electrónica: empadronamientos, subvenciones y licencias.
- Urbanismo y transporte.
- Servicios públicos: educación, sanidad, servicios sociales, gestión de residuos.
- Pagos de impuestos y tasas.
- Agenda cultural y festejos.
- Oposiciones y empleo público.
La variedad de materias muestra una adopción transversal. La interfaz guía al usuario por pasos y proporciona respuestas estructuradas que facilitan la continuidad del trámite por vía digital cuando es posible.
Resolución y calidad de la respuesta
La tasa de resolución en primera interacción —76%— es el principal indicador de calidad. Reducir la necesidad de segundas consultas o derivaciones internas agiliza el acceso a la información y simplifica la experiencia del ciudadano.
En total, 25.892 consultas quedaron cerradas a la primera. Las restantes se canalizaron hacia información adicional o a la intervención de personal, manteniendo un circuito ordenado para las peticiones que requieren revisión caso a caso.
Impacto en la organización municipal
La automatización de preguntas frecuentes y tareas de bajo valor añadido ha liberado aproximadamente 1.700 horas de trabajo del personal del Ayuntamiento. Ese tiempo se reorienta a expedientes complejos, atención personalizada y mejora de procesos internos.
El efecto acumulado es doble: mayor capacidad de respuesta ciudadana y una organización más eficiente en la tramitación que exige supervisión humana.
Servicio inclusivo y multilingüe
El asistente incorpora atención en varios idiomas —inglés, francés, portugués, rumano, chino, neerlandés, árabe, italiano y alemán, entre otros— para facilitar el acceso a la información. Esta capa multilingüe amplía el alcance del servicio a residentes y visitantes que no utilizan el español como lengua principal.
La disponibilidad idiomática, unida a la atención 24/7, refuerza el objetivo de una atención inclusiva que no dependa del horario ni del idioma del usuario.
Prado se define como el asistente virtual del Ayuntamiento de Ciudad Real destinado a facilitar, de forma rápida y continua, el acceso a la información y a los servicios municipales. Con 34.104 consultas atendidas, un uso intensivo fuera de horario y una elevada tasa de resolución, el balance del primer año de despliegue sitúa a la herramienta como referencia en la atención municipal digital.